Como gerenciar e prevenir crises reputacionais em supermercados? Este foi o tema da palestra da jornalista e empresária Mariana Turkenicz, sócia-fundadora da Enfato Multicomunicação, no Centro de Aperfeiçoamento Técnico (CAT), na Fiergs, no dia 23 de agosto, durante a Expoagas 2023 – 40ª Convenção Gaúcha de Supermercados. A jornalista falou ao público sobre a importância do tema para preservar a imagem e a reputação de organizações em situações críticas, com ênfase no setor supermercadista. “Existem dois tipos de empresas: as que já enfrentaram crises e as que ainda irão enfrentar”, afirmou Mariana.
Segundo ela, é importante que as empresas incluam a pauta gestão de crise na sua agenda para que estejam preparadas para prever riscos potenciais e gerenciar situações críticas de forma ágil, com comunicação assertiva e consistente. “Todas as empresas estão sujeitas a viver uma situação crítica, com maior ou menor impacto à reputação. O mundo atual exige um olhar atento para o tema. Falar sobre crises aumenta a consciência sobre a importância de avaliar riscos iminentes, analisar cenários, gerir conflitos, além de promover aprendizado e crescimento.
O fator chave de uma companhia é a sua reputação e, segundo pesquisa realizada pela Universidade de Oxford, ela representa 80% do valor de mercado de uma empresa. “Reputação é a percepção do outro, um ativo intangível que passa pela forma de se relacionar e se posicionar. A soma de ações positivas e negativas ao longo do tempo constroem a reputação tanto das companhias como das pessoas”, definiu a empresária.
Em relação às ações a serem implementadas, agora com foco nos supermercados, a oferta e exposição dos produtos, ações socioambientais, segurança, atendimento e inovação são aspectos relevantes para a construção de uma imagem positiva. Mariana citou uma das frases do empresário e investidor americano Warren Buffett “são necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la”. Ela lembrou que, hoje, com as redes sociais, “todos estamos vulneráveis” e que esta exposição gera riscos. Um comentário ou notícia se propaga em até 1 hora em 28% dos casos e em 24 horas em 69% das situações, sendo que as empresas levam, em média, 21 horas para fazer o primeiro pronunciamento. Ela elencou os passos para gerenciar crises, que passa pela análise do fato e do contexto, plano de ação, comunicação, monitoramento e plano de recuperação. “É preciso trabalhar o tripé prevenção, comunicação e agilidade, com atitude e proatividade”, enfatizou Mariana.
Outro dado que impressiona é que 80% das situações são previsíveis e poderiam ser evitadas e 75% são geradas na própria instituição, além de que um ano após a crise, 53% das empresas não se recuperam. Portanto, conforme Mariana, é fundamental ter um comitê de crise formado. “Não somos o que dizemos, mas o que fazemos”, finalizou a jornalista e empresária.
Fonte: Enfato